Net Promoter Score (NPS): Was ist das?
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß für die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität, das von einer einzigen Frage abgeleitet wird: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“. NPS ist eine skalierte Messung, die auf einer Skala von -100 (sehr unwahrscheinlich) bis +100 (sehr wahrscheinlich) basiert.
Ein höherer NPS-Wert bedeutet, dass Ihre Kunden zufriedener und loyaler sind. Ein niedriger NPS-Wert bedeutet, dass Ihre Kunden nicht zufrieden sind und dass Ihr Unternehmen mehr tun muss, um sie zufrieden zu stellen.
Wie berechnet man den NPS?
Der NPS wird auf der Grundlage der Antworten auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ berechnet. Die Bewertungen werden in drei Kategorien unterteilt:
- Promoter (9-10 Punkte)
- Passive (7-8 Punkte)
- Detraktoren (0-6 Punkte)
Der NPS wird dann wie folgt berechnet:
NPS = (Anzahl der Promoter – Anzahl der Detraktoren) / (Gesamtzahl der Befragten) * 100
Beispiele für NPS
Ein Beispiel für einen hohen NPS ist Apple, das einen NPS von 77 hat. Dies bedeutet, dass 77 % der Kunden von Apple sehr wahrscheinlich ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Ein Beispiel für einen niedrigen NPS ist Amazon, das einen NPS von 49 hat. Dies bedeutet, dass 49 % der Kunden von Amazon sehr wahrscheinlich ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden.
Fazit
Der Net Promoter Score ist eine einzigartige Methode, um die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität zu messen. Es wird auf der Grundlage einer einzelnen Frage berechnet, und es ist ein leistungsstarkes Tool, um das Engagement und die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verfolgen und zu verbessern.
Weitere Informationen zum NPS finden Sie auf der Wikipedia-Seite.