Mitä on Net Promoter Score (NPS)?
Net Promoter Score (NPS) on asiakastyytyväisyyden mittari, jota käytetään arvioimaan asiakkaiden todennäköisyyttä suositella yritystä tai tuotetta muille. NPS perustuu yhteen kysymykseen: ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme ystävälle tai kollegallesi asteikolla 0-10?”
Vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään: detraktorit (asteikolla 0-6), passiiviset (asteikolla 7-8) ja kannattajat (asteikolla 9-10). NPS lasketaan vähentämällä detraktorien osuus kannattajien osuudesta.
Esimerkki: Jos yritykseltä saaduista vastauksista 20% on detraktoreita ja 60% kannattajia, NPS on 40% (60% – 20% = 40%).
Käyttökohteet
NPS on laajalti käytetty mittari yritysten ja organisaatioiden keskuudessa. Se antaa nopean kuvan siitä, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat ja kuinka valmiita he ovat suosittelemaan yritystä eteenpäin. NPS:n avulla yritykset voivat tunnistaa kehityskohteita ja parantaa asiakaspalveluaan.
Yhteenveto
Net Promoter Score on tehokas työkalu asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja kehittämiseen. Se antaa yrityksille selkeän kuvan siitä, kuinka hyvin he onnistuvat palvelemaan asiakkaitaan ja luomaan positiivista suosittelua. NPS:n avulla yritykset voivat parantaa asiakaskokemusta ja sitouttaa asiakkaansa entistä paremmin.
Lähde: Wikipedia