Qu’est-ce que le Net Promoter Score ?
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de mesure de la satisfaction des clients et de la fidélité de la marque. Il est calculé en demandant aux clients de noter leur expérience sur une échelle de 0 à 10 et en demandant à ces mêmes clients de décrire leur expérience. L’objectif est de comprendre si les clients sont susceptibles de recommander la marque à leurs amis et à leur famille.
Comment le NPS est-il calculé ?
Le NPS est calculé en demandant aux clients de noter leur expérience sur une échelle de 0 à 10. Une fois le score obtenu, il est ensuite ajouté à un score pondéré pour calculer le NPS final. Les scores additionnés sont :
- Les clients qui ont donné un score de 0 à 6 sont considérés comme des détracteurs.
- Les clients qui ont donné un score de 7 ou 8 sont considérés comme des neutres.
- Les clients qui ont donné un score de 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs.
Le NPS final est obtenu en calculant la différence entre le nombre de promoteurs et le nombre de détracteurs. Le résultat peut varier de -100 (tous les clients sont des détracteurs) à +100 (tous les clients sont des promoteurs).
Comment le NPS est-il utilisé ?
Le NPS est un outil puissant pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il peut être utilisé pour :
- Évaluer les progrès de la marque dans l’amélioration de la satisfaction des clients.
- Identifier et cibler les clients à haut potentiel.
- Comprendre les tendances dans l’expérience client.
- Mesurer l’impact de l’engagement des employés sur le service à la clientèle.
Le NPS peut être utilisé pour mesurer l’engagement et la satisfaction des clients, mais il ne peut pas être utilisé pour comprendre les raisons pour lesquelles les clients sont satisfaits ou mécontents. Pour comprendre ce qui est à l’origine des scores NPS élevés ou bas, des enquêtes plus approfondies doivent être menées.
Conclusion
Le NPS est un outil puissant qui peut être utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il peut également être utilisé pour identifier et cibler les clients à haut potentiel et comprendre les tendances dans l’expérience client. Bien qu’il ne puisse pas être utilisé pour comprendre les raisons de la satisfaction ou de la mécontentement des clients, il peut être un outil précieux pour les entreprises qui cherchent à améliorer leurs services.
Références
[1] « Net Promoter Score », Wikipedia, https://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter [2] « Comment mesurer la satisfaction client avec le NPS », Hubspot, https://blog.hubspot.com/customers/net-promoter-score-nps