Che cos’è lo score del promotore di rete (NPS)?
Lo score del promotore di rete (NPS) è una metrica utilizzata per misurare la soddisfazione dei clienti e la lealtà verso un marchio o un prodotto. Si basa su una domanda a cui i clienti possono rispondere con un punteggio da 0 a 10.
Come funziona l’NPS?
L’NPS è strutturato su una semplice scala da 0 a 10, in cui i clienti devono rispondere alla domanda: “Sul piano della soddisfazione, in che misura consiglieresti questo marchio/prodotto ad un amico o a un collega?”. I risultati possono essere divisi in tre categorie:
- Promotori (punteggio da 9 a 10): i consumatori che hanno una forte fedeltà al prodotto o al marchio e sono probabilmente i più soddisfatti.
- Neutri (punteggio da 7 a 8): i consumatori che non sono particolarmente entusiasti o insoddisfatti.
- Detrattori (punteggio da 0 a 6): i consumatori che hanno un’esperienza negativa con il prodotto o il marchio.
L’NPS viene calcolato sulla base dei risultati raccolti. Per calcolarlo, sottrai la percentuale di Detrattori alla percentuale di Promotori. Questo calcolo può dare come risultato un punteggio che va da -100 a 100.
Come viene utilizzato l’NPS?
I risultati dell’NPS possono essere utilizzati per valutare la soddisfazione dei clienti e la lealtà verso un marchio o prodotto. I risultati possono anche essere utilizzati per identificare le aree di miglioramento che possono aiutare a migliorare l’esperienza dei clienti.
L’NPS può essere utilizzato anche come indicatore di prestazioni nel tempo. È possibile confrontare i risultati delle indagini NPS effettuate in momenti diversi per monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti.
Esempi di NPS
Ecco alcuni esempi di come l’NPS può essere utilizzato in diversi settori:
- Una compagnia aerea può utilizzare l’NPS per misurare la soddisfazione dei passeggeri nei confronti del servizio e dell’esperienza di viaggio.
- Un’azienda di servizi può utilizzare l’NPS per misurare la soddisfazione dei clienti nei confronti del servizio fornito.
- Un’azienda di software può utilizzare l’NPS per misurare la soddisfazione dei clienti nei confronti del prodotto.
Conclusione
L’NPS è un modo utile per misurare la soddisfazione dei clienti e la lealtà verso un marchio o un prodotto. Può anche essere utilizzato per identificare le aree di miglioramento e monitorare le prestazioni nel tempo.