Wat is een Net Promoter Score?
De Net Promoter Score (NPS) is een managementtool die bedrijven gebruiken om de mate van klanttevredenheid te meten. Het is een beproefde methode om te begrijpen hoe klanten aankijken tegen een bedrijf of product. De NPS is een waardevolle indicator voor het verbeteren van de klanttevredenheid.
Hoe werkt het?
De NPS is een relatief eenvoudige manier om de klanttevredenheid te meten. Om de score te bepalen, wordt er een enquête afgenomen waarin klanten een getal van 0 tot 10 geven waarmee ze hun tevredenheid met het bedrijf of product uitdrukken.
NPS-categorieën
NPS-scores worden verdeeld in drie categorieën:
- Promoters – Klanten die een score van 9 of 10 geven, worden gezien als ‘promoters’. Ze zijn tevreden met het product of bedrijf en zullen waarschijnlijk het product of de dienst aanbevelen.
- Passives – Klanten die een score van 7 of 8 geven, worden gezien als ‘passieve’ klanten. Ze zijn tevreden met het product of bedrijf, maar zullen waarschijnlijk niet actief het product of de dienst aanbevelen.
- Detractors – Klanten die een score van 0 tot 6 geven, worden gezien als ‘detractors’. Ze zijn ontevreden met het product of bedrijf en zullen waarschijnlijk het product of de dienst afraden.
Berekening van Net Promoter Score
De Net Promoter Score (NPS) wordt berekend door het percentage ‘promoters’ te vermenigvuldigen met 100 en af te trekken van het percentage ‘detractors’.
Voorbeeld
Stel dat een bedrijf 100 enquêtes heeft afgenomen. 50% wordt aangeduid als ‘promoters’, 20% als ‘passives’ en 30% als ‘detractors’.
NPS = (50% – 30%) x 100 = 20
Conclusie
De Net Promoter Score (NPS) is een krachtige manier om te begrijpen hoe klanten aankijken tegen een bedrijf of product. De NPS biedt inzichten die bedrijven kunnen gebruiken om hun klanttevredenheid te verbeteren.