Net Promoter Score (NPS) – Scorul Promotorilor Net
Net Promoter Score (NPS) este o metrică utilizată pentru a măsura gradul de loialitate al clienților unei companii. Acesta se bazează pe următoarea întrebare: „Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este ca tu să recomanzi produsul/serviciul nostru altora?”.
Respondenții sunt împărțiți în trei categorii, în funcție de rating-ul acordat:
- Promotori (score 9-10) – clienți extrem de mulțumiți, care sunt foarte probabil să recomande compania altora.
- Neutri (score 7-8) – clienți satisfăcuți, dar care nu sunt foarte pasionați și pot trece ușor la concurență.
- Detractori (score 0-6) – clienți nemulțumiți, care pot afecta reputația companiei prin feedback negativ.
Pentru a calcula Net Promoter Score, se scade procentul detractorilor din procentul promotorilor. Scorul rezultat poate varia între -100 (toți respondenții sunt detractori) și +100 (toți respondenții sunt promotori).
Un exemplu simplu: Dacă 30% din respondenți sunt promotori, 20% sunt detractori și restul sunt neutri, NPS-ul companiei este de 10 (30% – 20% = 10%).
Net Promoter Score este o unealtă valoroasă pentru companii, oferind o perspectivă clară asupra satisfacției clienților și a potențialelor probleme. Acesta poate fi utilizat pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a crește retentia clienților.
Pentru mai multe informații despre Net Promoter Score, puteți accesa pagina Wikipedia.